2016年12月汽车三包相关投诉分析报告

      作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2016年12月共接到涉及汽车三包相关规定投诉10宗，环比减少33%。在这10宗投诉中，共有5家车企对涉及三包相关问题的6宗投诉做出了回复，回复率为60%，环比增长6.7个百分点。其中有1宗已撤诉。

        在相关投诉中，12月份合资品牌投诉为4宗，占比为40%，环比下降了27个百分点。同期，自主品牌投诉为6宗，占比为60%，环比增长27个百分点。

        细分到各国别，自主品牌三包投诉占比最高，较11月占比增幅很大，其中共涉及5个自主品牌；而在合资品牌中，德、日、法、欧系品牌则各有1宗相关投诉。

        如上图所示，12月针对于汽车三包的投诉全部反映是产品质量问题，占比达100%。可见，随着消费者对汽车三包政策了解程度的逐渐加深，申诉针对性更强、诉求更加趋于合理。

       12月，在车质网收到的汽车三包投诉中，针对发动机投诉最为集中，占比较11月增长7个百分点，其中自主与合资品牌几乎平分秋色；除此之外，车身附件及电器部分又升至第二位，较11月占比增长了5个百分点，而制动系统、轮胎、前后桥及悬挂系统三包投诉也再度出现。
    汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。针对汽车三包维权过程中遇到的难点及误区，车质网结合12月相关投诉情况，对以下典型案例进行分析。
    案例一：来自河北的周先生于2016年4月购买的新车，4个月行驶4000公里左右出现机油报警问题，4S店解释为没出磨合期机油消耗属正常情况，让周先生加机油后再做观察。10月份到4S店做首保时做机油消耗实验，12月14日观察机油尺已到下限，经4S店拍照上报后回复称确实存在烧机油现象，但无法更换发动机总成，只能采取更换油封和活塞环的方式解决。
    周先生了解到，其他车主有更换发动机总成的先例，依然坚持更换总成的诉求。对此，汽车三包陈专家建议，“根据汽车三包相关规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，发动机、变速器主要零件出现产品质量问题的，消费者可选择免费更换发动机、变速器，但显然，周先生的车辆已超过60日或者行驶里程3000公里。如果按三包有效期2年或行驶50000公里来看，4S店采取为周先生进行免费维修的方式处理也属合理。如果更换完活塞环后还无法解决，在三包有效期内，可以向4S店提出更换发动机总成诉求。”除此之外，专家提示发动机修好之后，周先生也可以依法向4S店要求，赠送一至二次免费保养作为经济补偿。
    案例二：来自内蒙的贾先生购买新车使用1年半后，变速器开始出现自动跳挡现象，随即给4S店打电话，被告知熄火后等一会儿就会恢复正常，但没过两天问题更加严重了。直到2016年10月10日变速箱彻底失效，但当地4s店根本没人管，让打救援电话联系拖车拉回购买地4S店处理。贾先生将车拖到购车4S店后停放两个月都没有得到修理，4S店每次都以厂家不受理为由推脱，无奈之下希望通过投诉解决问题。在看到此案例后，三包专家也感到很气愤，有专家直言，由于您的车辆马上就要出三包有效期，厂家和4S店这种拖延时间的行为，明显不是抱着想解决问题的态度。有专家建议贾先生马上找到4S店领导，限定他一天之内给明确的答复，并给厂家客户中心打电话，必须马上解决车辆变速器问题。
    按照汽车三包相关规定：故障车辆在三包期内维修时间超过5个工作日，消费者可以申请交通费用补偿；如果在35个工作日内无法解决的消费者可以申请退换车，前提条件是车辆需要更换的配件不是特殊的定制配件，特殊配件除外。不过，专家也提醒贾先生需注意以下几点：1、4S店是否确定车辆有故障；2、车辆拖到4S店后有没有开具维修委托书；3、4S店工作人员如何解释。因为这些条件将决定车辆应如何处理。